极致永无止境 持续改善的雷克萨斯上品服务

2020-12-07 224
摘要:年关将至,中国汽车市场也迎来了复盘和展望的时间。面对几家欢喜几家愁的全年表现,豪华品牌无疑成为了2020年中国汽车市场“最大赢家”。销量数据显示,1~10月,国内豪车市场累计销量约为202.7万辆,同比增长12.6,在三大细分市场中唯一实现正增长。并且在消费升级、价格下探以及客户群体受疫情影响较小的情况下,这种增势还

年关将至,中国汽车市场也迎来了复盘和展望的时间。面对几家欢喜几家愁的全年表现,豪华品牌无疑成为了2020年中国汽车市场“最大赢家”。销量数据显示,1~10月,国内豪车市场累计销量约为202.7万辆,同比增长12.6,在三大细分市场中唯一实现正增长。并且在消费升级、价格下探以及客户群体受疫情影响较小的情况下,这种增势还在延续,比如今年豪华车市场已经实现7连涨,尤其是10月份,国内豪华车市场同比大增26.8,在三大细分市场中增速最高。

今年11月,雷克萨斯在华销量为20,632台,同比增长6.8。2020年1-11月,雷克萨斯在华累计销量达到202,647辆,同比增长12.4,是为数不多的累计销量实现同比正增长的车企。作为一个至今仍旧依靠进口方式销售的豪华品牌,雷克萨斯能够取得如此成绩实属难能可贵。这背后的原因,除了出色的产品力,还有一个众人皆知的“秘密”,那就是雷克萨斯所提供的超越期待的服务。

产品力出众是前提

想要评价一款车的产品力是否足够强,保值率应该是终极综合体现。保值率高,意味着车型在设计、空间、配置以及品质等方面的综合产品力出色,能够让消费者卖车时承受更小贬值损失。雷克萨斯旗下车型的保值率,便一直处在行业前列。

比如,近日中国汽车流通协会和精真估联合发布的“2020年10月中国汽车保值率研究”报告显示,在豪华品牌保值率中,雷克萨斯10月保值率高达84,位居行业第一。

“2020年10月中国汽车保值率研究”报告

保值率高是消费者在卖车时能体会到的优势,而平常用车时,能感受到品质可靠最直观的便是售后的省心。雷克萨斯为旗下汽油车型提供4年或10万公里免费保修保养,混动车型和纯电动车型提供6年或15万公里免费保修保养,其中纯电动车型的三电系统提供8年或20万公里免费保修。如果不是对旗下车型的品质有足够的信心,绝不会有如此底气。而且保养过程中,机油、机滤、刹车片、雨刮器片等都是免费更换,还不收工时费,即便是一次小保,也会对整车进行一个全面检查。这也让用户从内心深处感到买雷克萨斯不是图一时之快,而是能享受到用车全过程的超值回报。

以人为本的服务是杀手锏

无论市场如何变化,雷克萨斯都能够始终保持销量稳步增长,除了拥有出众的产品力,另一个重要的原因则是雷克萨斯一直以来坚持贯彻为用户创造超越期待体验的理念,这一点在服务层面体现得淋漓尽致。

区别于其它品牌,雷克萨斯在服务层面很早便确立了自己的理念,即以心至诚的待客之道。在众多厂商开始狠抓服务的时候,雷克萨斯的服务已经成为其品牌的核心竞争力了。具体来讲,就是雷克萨斯通过对经销店现有设施进行功能再造、持续优化服务流程、强化顾客关系等方式,不断提供超越客户期待的上品服务。

比如,在设施进行功能再造上,为了更好地满足用户需求,雷克萨斯经销店会根据自己地区客户的需求进行个性化设施,有的经销店发现带小孩的女性车主越来越多,就设置了母婴室;有的经销店发现车主会带宠物来,就设置了宠物专区。

在持续优化服务流程上,部分经销店推出双人快速保养服务,减少客户在店等待的时间;前台设置技术顾问,提升客户入场体验;增加钣喷绿色通道,实现单幅油漆当天提车,便利客户用车。

在强化顾客关系上,部分经销店会制作卡片,为客户提供个性化服务;提供一对一专属服务顾问,清楚记得客户车辆情况和个人喜好。

随着工业4.0不断被普及和深化,信息化技术的不断发展令更多的人工被机器所取代,但人在工业自动化时代真的变得不再重要了吗?其实不然,一切有温度的服务,都是机器永远无法取代的。雷克萨斯希望为顾客提供只有在雷克萨斯才能体验到的服务,这也体现出品牌一直强调的“以人为本”。

对极致服务体验的探索依旧在继续

对雷克萨斯而言,服务没有最好,只有更好。在用户群体不断增加的背景下,雷克萨斯的服务却依旧能保持超出用户期待的一流水准。这背后,源于雷克萨斯体系内每位员工的不断改善的服务意识——为用户考虑多一点,服务响应快一点。

雷克萨斯会通过优化服务流程、制定标准化动作、设立售后“分诊”以及合理分配工序等细节措施,确保团队实现更精准、更高效的服务。

例如,雷克萨斯在售后部门会设立专门的“分诊台”,对每一台进店车辆进行“问诊”,无论是常规保养、简单问题、复杂问题亦或是疑难问题,都能在第一时间进行技术人员和工位的分配。

车辆进店的常规检查是必不可少的环节,雷克萨斯通过配置移动工具车、利用镜子反射、检查前/后照明灯组、优化技师作业标准动作等,在确保服务质量的前提下,不断缩短消费者的等待时间。

在洗车环节,将每个工序的动作进行优化和规范,就能确保每一个洗车工序都能保持相同的节奏,从而提升效率。

在雷克萨斯的服务团队中,类似的优化案例举不胜数。每家经销店也成立了“改善小组”,收集用户意见,重复不断地进行改善,直到达到用户的期望值。对于一家拥有几十万员工的公司,当每个员工都有不断改善的意识并付诸实践时,就会产生质变。强调不断改善,并确保每一项改善都能被精准执行,便是雷克萨斯在服务领域最与众不同的优势。

写在最后:随着汽车行业的发展以及中国汽车消费市场的不断成熟,车企除了要不断推出更多高品质的车型外,更需要不断提升自身的服务水平,只有这样才能为树立良好口碑打下坚实的基础。显然,从这方面来看,雷克萨斯早已经走在了行业前列,并且依旧在不断刷新极致服务的新标准。


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